책 소개

AI가 주문과 결제를 대신하는 시대, 고객 서비스의 마지막 경쟁력은 ‘감정’이다. 기계는 정답을 제공하지만 사람은 감정의 온도를 조율한다. 빠르고 정확한 시스템 속에서도 고객의 망설임과 표정을 읽는 순간, 서비스의 가치는 달라진다.<BR> <BR> 기술이 반복 업무를 대신할수록 인간의 역할은 더 선명해진다. 데이터와 자동화가 계산과 안내를 맡는 사이, 사람은 고객의 미묘한 불편과 감정을 감지하는 공감의 시간을 확보한다. AI 시대의 CS는 기능 처리보다 감정 설계에 가까워진다.<BR> <BR> 데이터는 이탈을 알려주지만 ‘왜’를 설명하지 않는다. 아무 말 없이 떠나는 고객의 이유는 숫자가 아니라 현장의 감각이 포착한다. 행동 심리와 공감 능력을 바탕으로, 말하지 않은 불편을 읽어내는 감정 기반 CS의 의미를 짚는다.